Dr. Kim Kyllesbech Larsen, a Magyar Telekom műszaki vezérigazgató-helyettese (CTIO) a digitalizáció társadalomra gyakorolt hatásáról tartott előadást az idei Smart konferencián. A Mesterséges Intelligencia (MI) kapcsán rávilágított, hogy sokszor már jobban bízunk a robotokban, mint a munkatársaikban, hiszen az MI hatékonyabban képes elemezni az információkat, mint egy ember, ráadásul érzelmei sem befolyásolják, így a döntéshozatalban is hatékonyabb. A vezetőt előadása után a technológiai fejlődéssel kapcsolatos félelmekről, az 5G hálózat bevezetéséről és a vállalat digitális stratégiájáról kérdeztük.

Az előadásában hangot adott annak a szkeptikus és bizalmatlan felhasználói attitűdnek, amivel az emberek többsége ma a mesterséges intelligenciát és a digitális technológiát fogadja. Miért foglalkoztat ez a kérdés egy akkora vállalatot, mint a Magyar Telekom? Hogyan mérik a digitális világhoz fűződő fogyasztói viszonyokat?
Cégünk szempontjából kulcskérdés, hogy megértsük ügyfeleink aggodalmait és vágyait azokkal a termékekkel és technológiákkal kapcsolatban, amelyeket mi nyújtunk vagy a jövőben nyújtani fogunk nekik.  Visszajelzéseik fontosak számunkra, ezekből tudjuk, hogy milyen fejlesztéseken érdemes dolgoznunk, illetve hogyan kommunikáljuk a technológiai újdonságainkat. Sok minden múlik ezen, ezért valóban fontos, hogy megértsük, mi az, amit ügyfeleink valóban keresnek. Üzleti szempontból abszolút meghatározó, hogy pozitív kapcsolatot építsünk ki. Itt visszautalnék a prezentációmra, hiszen a kutatásom során azt az eredményt kaptam, hogy a vásárlók szerint a nagyvállalatok nem tartják szem előtt az ő kívánságaikat az új technológiák, szolgáltatások kialakításánál.  Ezért is hiszem, hogy igenis kiemelt szerepet kell kapnia a vállalati politikánkban az ügyfeleinkkel való megfelelő kapcsolat kiépítésének, és biztosítanunk kell őket arról, hogy szem előtt tartjuk az igényeiket és a kényelmüket akkor is, ha cégünk alapvetően profitorientált.

 

Hogyan lehet meggyőzni a vásárlókat, hogy ne tartsanak egy-egy új termék vagy technológia kipróbálásától?
Ez egy nagyon érdekes kérdés. Nem hiszem, hogy létezik rá egyértelmű válasz. Ugyanakkor, ahogy említettem, nagyon sok múlik a kommunikáción, tehát azon, hogy megfelelően informáljuk az embereket arról, hogy mennyivel kényelmesebbé válhat mindennapi életük az új technológiák megfelelő felhasználásával.  Fontos biztosítani a konvergenciát is: az ügyfél használja akár a mobil, akár a vezetékes hálózatot, mindenhol legyen elérhető és megbízható a hálózati szolgáltatás. Természetesen nem várhatjuk, hogy egyik pillanatról a másikra miden ügyfelünk száz százalékosan megbízik majd bennünk, sőt, keményen meg kell dolgoznunk a bizalom elnyeréséért. Egyik kedves ismerősöm, egy korábbi partner cég vezérigazgatója úgy fogalmazott, nagyon szeretné, ha az ügyfelei barátként tekintetének rá, vagy akár ténylegesen barátok is lehetnének. Nem könnyű egy ilyen helyzetet kialakítani, hiszen a barátainkkal általában nem kötünk üzleti kapcsolatot. Ugyanakkor, ha képesek vagyunk valódi, őszinte viszonyt létrehozni az ügyfeleinkkel, akkor a szolgáltatásainkba vetett bizalom növelni fogja kényelemérzetüket, és gazdagabbá teszi életüket. Elhiszik majd, hogy az adataik biztonságban vannak nálunk, és nem kell külön gondot fordítaniuk arra, hogy tevékenységeiket kontrollálják. Úgy gondolom, hogy egyre inkább elnyerjük ügyfeleink bizalmát. Érdekes ellenpélda a Facebook, amely mindenki számára ingyen elérhető, de többszörösen bebizonyosodott, hogy ez azért lehetséges, mert mi magunk, a felhasználók jelentjük a terméket. Ha én Facebook felhasználó vagyok, akkor egyben Facebook termék is vagyok, mert eladhatják a rólam szerzett információkat szinte bárkinek. A mi kapcsolatunk az ügyfeleinkkel ennek szöges ellentéte: mi törődünk az emberekkel, a nekik nyújtott szolgáltatás minőségével és az ő kényelmükkel, nem termékként tekintünk az ügyfeleinkre.

Magyarországon mennyire bíznak az ügyfelek a vállalatokban, és mennyire vagyunk elkötelezettek az új technológiák iránt?
Általánosságban úgy gondolom, hogy a magyarok nem túlságosan bíznak meg kereskedelmi partnereikben. Ez talán abból is ered, hogy mi sem fektettünk elég hangsúlyt a bizalmi kapcsolat kialakítására. Ezzel a problémával nem gondolom, hogy egyedül lennénk a piacon. De mi is, mint sokan mások, nagy erőkkel dolgoznunk azon, hogy minél hamarabb változtassunk ezen. Ugyanakkor az is elmondható, hogy a magyarok – legyen szó akár a fiatalokról, akár az én korosztályomról – digitális kompetenciája igencsak fejlett. Folyamatos az online jelenlétük, és ehhez egyaránt használják okostelefonjaikat, illetve otthoni készülékeiket, aktív internetfelhasználók.  Ebből adódóan Magyarország nagyon érdekes, nagyon magas igényeket támasztó piac, ami a Magyar Telekom számára is jó, mert minket is folyamatos fejlődésre késztet.

A teljes interjút olvassa el a Business Class Magazin ROBOTOK ÉS EMBEREK című lapszámában! Fizessen elő nyomtatott vagy digitális formában!